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[인더필드] AI가 미리 문제 예측하고 해결…‘AI IPTV 해결사’ 도입한 LG유플러스

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Tuesday, August 26, 2025, 14:08:31

자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템' 소개
AI가 이상 징후 파악하고 선제적 대응…불만 접수 건수 10% 감소
품질 혁신 통한 '충성 고객' 확보 판단…완전 자율화 목표

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ"영화 '마이너리티 리포트'에서 범죄를 미리 예측하고 막듯 고객이 겪는 문제와 불만을 AI가 미리 예측하고 해결합니다"

 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장이 IPTV에 AI 기반 IPTV 불편 예측 시스템 도입을 발표하면서 한 말입니다.

 

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했습니다. 업계 최초로 자체 개발한 품질 예측 AI 기술을 통해 '고객 불만 제로화'에 나선다는 방침입니다.

 

이 시스템은  IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 합니다.

 

AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단합니다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상입니다. 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나섭니다.

 

가령 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄집니다.

 

 

LG유플러스는 이번 시스템의 상용화에 앞서 진행한 시범 테스트에서 유의미한 성과를 얻었다고 강조했습니다. 김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 "시범 테스트 결과 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다"라며 "불만을 예측한 정도는 초기 5%에서 30%까지 올라갔다"고 설명했습니다.

 

특히, 시스템의 도입으로 이전에 숙련된 데이터 분석 전문가를 투입해도 7만시간이 걸릴 양의 데이터 분석도 AI를 활용하면 6시간 만에 완료할 수 있습니다. 문제 해결 기간도 최대 3일 소요에서 단 몇 시간으로 단축했다고도 강조했습니다.

 

LG유플러스는 해당 시스템을 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용하겠다고 밝혔습니다. 2027년까지는 AI에 의한 완전 자율화를 진행해 서비스를 확대 및 강화할 것임을 역설했습니다.

 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 "AI에 의한 자율화를 통해 고객에게는 쾌적한 사용환경을 제공하고 불필요한 출동 서비스를 줄여 질 높은 상담까지 제공할 수 있을 것"이라고 말했습니다.

 

한편, 감소세에 들어서고 있는 IPTV 시장에 대해서 김진만 담당은 "IPTV를 이용하는 고객들을 지키는 것이 중요하다"라며 "품질은 고객과의 약속이고 기본이며 이를 365일 끊기지 않게 제공하면 그 부분이 고객 감동으로 이어지고 선순환되어서 고객 유입으로 이어질 것이라 생각한다"고 답했습니다.

 

강봉수 센터장 역시 "맛있는 식당에 가면 고객들이 맛있다는 칭찬을 하는 것처럼 LG유플러스도 높은 품질로 고객들로부터 칭찬받고 싶다"라며 "높은 품질에 대한 칭찬이 선순환하는 구조를 만들고자 한다"고 말하기도 했습니다.

 

IPTV 가입자가 감소하고 있지만 LG유플러스는 이번 시스템의 도입이 투자 대비 효용을 따지기보다는 품질 관리 비용으로 접근했다고 설명했습니다. 강봉수 센터장은 "이 프로젝트를 작년 말부터 준비했는데 눈앞의 투자 대비 효율(ROI)만 바라보고 시작한 것은 절대 아니다"라며 "품질 혁신을 통해 '충성 고객'을 확보할 수 있다는 판단 아래에 시작한 것"이라고 강조했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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미래에셋그룹, 고객자산 1000조원 넘었다

미래에셋그룹, 고객자산 1000조원 넘었다

2025.08.25 10:28:38

인더뉴스 박호식 기자ㅣ미래에셋그룹의 고객자산(AUM)이 1000조원을 넘어섰습니다. 올해 7월말 기준 미래에셋그룹의 총 AUM이 약 1024조원으로 집계됐습니다. 국내 자산이 752조원, 해외 자산은 272조원 규모입니다. 세부적으로 보면 ▲미래에셋증권 549조원(국내 471조원, 해외 78조원) ▲미래에셋자산운용 430조원(국내 236조원, 해외 194조원) ▲미래에셋생명 등 기타 계열사가 국내외 45조원입니다. 이번 기록은 미래에셋이 1997년 7월 자본 100억원으로 창립한 이후 28년만에 달성한 성과입니다. 특히 지난해말 AUM 906조6000억원을 기록한데 이어 8개월만에 100조원 넘게 늘어나며 초고속 성장을 했습니다. 성과 배경엔 미래에셋그룹의 글로벌 전략이 있습니다. 미래에셋그룹은 2003년 홍콩 진출을 시작으로 미국, 영국, 인도 등으로 꾸준히 확장 전략을 펼쳤습니다. 그 결과 미래에셋그룹은 자기자본 23조원, 19개 지역에서 52개 해외법인·사무소를 운영하고 있으며 국내외 임직원 수만 약 1만6000명의 국내 대표 ‘글로벌 투자전문그룹’으로 입지를 공고히 하고 있습니다. 박현주 미래에셋그룹 회장은 일찍부터 “한국 기업은 해외경영을 통해 국부를 창출하고 과감한 해외시장 진출을 통한 인수합병을 통해 글로벌 시장에 들어가야 한다”고 역설하며 적극적이고 과감한 전략적 인수합병(M&A)과 투자를 진행해왔습니다. 지난해 11월에는 인도 현지에서 미래에셋쉐어칸 인수를 완료하며 글로벌 비즈니스 경쟁력을 더욱 확보할 수 있는 새로운 이정표를 세웠습니다. 장기성장하고 있는 인도 증권업계를 선점하고 그룹 차원으로 비즈니스 시너지를 창출한다는 포석입니다. 글로벌 전략은 성과로 이어지고 있습니다. 미래에셋그룹의 올해 상반기 누적 기준 세전이익은 약 1조4300억원(계열사별 단순 합산)이며, 이 가운데 33%인 4776억원은 해외 비즈니스에서 나왔습니다. 또한 미래에셋증권 해외법인은 상반기 2238억원의 세전이익을 거두었고, 특히 지난해 4분기 미국법인이 창사 이래 최대실적을 달성했습니다. 미래에셋자산운용은 전 세계에서 총 232조원 규모의 상장지수펀드(ETF)를 운용하는 기록을 세웠습니다. 이는 국내 전체 ETF 시장규모인 약 226조원을 웃도는 규모이자 글로벌 ETF운용사 중 12위에 해당합니다. 미래에셋그룹 관계자는 “미래에셋은 Client First 정신을 바탕으로 업계 최대 규모의 글로벌 네트워크를 활용해 고객에게 차별화된 투자 기회를 제공할 것”이라며 “장기적인 성장을 목표로 끊임없이 노력하는 글로벌 투자전문그룹으로 자리매김하겠다”고 말했습니다.




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