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LG유플러스 “고객 10명 중 7명이 ‘디지털 상담’ 이용”

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Sunday, March 15, 2020, 09:03:00

일평균 18만 8000명 이용..전체 상담건 67% 수준

 

인더뉴스 이진솔 기자ㅣLG유플러스 일평균 상담 고객 28만 명 중 67%인 18만 8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났습니다.

 

LG유플러스는 15일 “지난 2년간 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱(응용 프로그램)·자동응답(ARS) 등을 통한 상담 건수가 37% 증가했다”며 “같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다”고 밝혔습니다.

 

인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’, 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 일평균 고객상담은 지난 2017년 13만 7000건에서 지난해 18만 8000건으로 2년만에 약 37% 이상 늘었습니다. 하지만 같은 기간 상담사 연결은 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23.1% 가량 줄었습니다.

 

 

LG유플러스는 “현재 상담이 하루 약 28만 3000건 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 절반(47.3%)에 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했습니다.

 

LG유플러스는 이러한 증가세가 신속한 처리 시간과 높은 접근성 때문으로 보고 있습니다. 회사 측은 “전화 연결 및 대기에 걸리는 시간도 없고 연중무휴 서비스가 기본이라 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다”고 말했습니다.

 

LG유플러스는 홈페이지에서 U봇을 제공하고 있습니다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리합니다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 담당합니다.

 

모바일 앱 ‘U+고객센터’에서는 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경, 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있습니다. 본인확인 절차도 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 간소화했습니다.

 

스마트폰에서 시각적 정보를 볼 수 있는 ARS 서비스도 있습니다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공합니다. 음성안내가 끝날 때까지 기다릴 필요가 없어 업무처리가 더 빠르다는 설명입니다. 청구·미납 요금확인부터 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 내용을 확인할 수 있습니다.

 

LG유플러스는 디지털 상담 서비스를 확대합니다. 최근 고객센터 앱 상담 가능 서비스를 모바일 서비스에서 인터넷TV(IPTV), 인터넷 등 유선 상품까지 넓혔습니다. 하반기에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나섭니다.

 

LG유플러스는 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균3000~5000건 가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 당부했습니다.

 

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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삼성바이오, 미국 제약사와 1.8조 계약…연 수주액 5조 돌파

삼성바이오, 미국 제약사와 1.8조 계약…연 수주액 5조 돌파

2025.09.09 09:21:40

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ삼성바이오로직스(대표 존 림)는 9일 공시를 통해 미국 소재 제약사와 12억9464만달러(약 1조8001억원) 규모의 위탁생산(CMO) 계약을 체결했다고 밝혔습니다. 이번 계약은 창립 이래 두 번째 규모로 지난 1월 유럽 제약사와 맺은 약 2조원 규모 계약에 이은 초대형 수주 계약입니다. 계약 기간은 2029년 12월 31일까지이며 고객사 및 제품명은 비밀유지 조항에 따라 공개되지 않았습니다. 삼성바이오로직스는 이로써 올해 누적 수주 금액 5조2435억원을 기록하며 8개월 만에 전년도 수주 금액(5조4035억원)에 육박하는 성과를 기록했습니다. 창립 이래 누적 수주 총액도 200억달러를 넘어섰습니다. 이 회사는 글로벌 경기 둔화, 관세 영향 등 바이오 업계 전반의 경영 불확실성이 날로 커지는 상황에서 올해만 미국, 유럽, 아시아 등 글로벌 전역에서 다수의 신규 계약을 확보하는 등 고객 기반을 지속적으로 확대하고 있습니다. 삼성바이오로직스는 증가하는 바이오의약품 수요에 선제적으로 대비하기 위해 생산능력를 확대하고 있습니다. 5공장은 1~4공장의 최적 사례를 집약한 18만L 규모 생산공장으로 지난 4월 본격 가동에 들어갔습니다. 이를 통해 삼성바이오로직스는 총 78만4000L의 세계 최대 생산능력을 확보하게 됐습니다. 품질 경쟁력 측면에서도 미국, 유럽, 일본 등 주요 글로벌 규제기관으로부터 올해 9월 기준 총 382건의 제조 승인을 획득했습니다. 승인 건수는 생산능력 확대에 따라 지속 증가하고 있으며 규제기관 실사 통과율도 업계 최고 수준을 유지 중입니다. 한편 삼성바이오로직스는 지난 1월 JP모건 헬스케어 콘퍼런스, 3월 디캣 위크, 6월 바이오 인터내셔널 컨벤션 등에서 다양한 고객사들을 만났으며 7월 '인터펙스 위크 도쿄 2025'에도 참가해습니다. 이어 오는 10월 개최되는 바이오재팬 2025 및 CPHI 월드와이드 등에서도 글로벌 고객과의 접점을 확대할 예정입니다.




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