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LG유플러스 “고객 10명 중 7명이 ‘디지털 상담’ 이용”

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Sunday, March 15, 2020, 09:03:00

일평균 18만 8000명 이용..전체 상담건 67% 수준

 

인더뉴스 이진솔 기자ㅣLG유플러스 일평균 상담 고객 28만 명 중 67%인 18만 8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났습니다.

 

LG유플러스는 15일 “지난 2년간 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱(응용 프로그램)·자동응답(ARS) 등을 통한 상담 건수가 37% 증가했다”며 “같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다”고 밝혔습니다.

 

인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’, 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 일평균 고객상담은 지난 2017년 13만 7000건에서 지난해 18만 8000건으로 2년만에 약 37% 이상 늘었습니다. 하지만 같은 기간 상담사 연결은 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23.1% 가량 줄었습니다.

 

 

LG유플러스는 “현재 상담이 하루 약 28만 3000건 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 절반(47.3%)에 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했습니다.

 

LG유플러스는 이러한 증가세가 신속한 처리 시간과 높은 접근성 때문으로 보고 있습니다. 회사 측은 “전화 연결 및 대기에 걸리는 시간도 없고 연중무휴 서비스가 기본이라 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다”고 말했습니다.

 

LG유플러스는 홈페이지에서 U봇을 제공하고 있습니다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리합니다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 담당합니다.

 

모바일 앱 ‘U+고객센터’에서는 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경, 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있습니다. 본인확인 절차도 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 간소화했습니다.

 

스마트폰에서 시각적 정보를 볼 수 있는 ARS 서비스도 있습니다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공합니다. 음성안내가 끝날 때까지 기다릴 필요가 없어 업무처리가 더 빠르다는 설명입니다. 청구·미납 요금확인부터 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 내용을 확인할 수 있습니다.

 

LG유플러스는 디지털 상담 서비스를 확대합니다. 최근 고객센터 앱 상담 가능 서비스를 모바일 서비스에서 인터넷TV(IPTV), 인터넷 등 유선 상품까지 넓혔습니다. 하반기에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나섭니다.

 

LG유플러스는 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균3000~5000건 가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 당부했습니다.

 

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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금융위, 무차입공매도 방지 내부통제기준 마련 의무화

금융위, 무차입공매도 방지 내부통제기준 마련 의무화

2024.11.21 11:53:08

인더뉴스 문승현 기자ㅣ금융위원회는 공매도 제도개선 관련 개정 자본시장법 후속 시행령 개정안과 금융투자업규정 개정안을 오는 12월31일까지 입법예고한다고 21일 밝혔습니다. 이번 개정안은 내년 3월31일 공매도 재개를 앞두고 무차입공매도 방지조치 등 세부사항을 규정하기 위한 것입니다. 개정안에 따르면 상장주권을 공매도하려는 법인은 무차입공매도를 방지하기 위한 '내부통제기준'을 마련해야 합니다. 내부통제기준에는 임직원의 역할과 책임, 종목별 잔고의 관리, 공매도 세부내역 등 5년 기록·보관에 관한 사항이 포함돼야 합니다. 공매도 전산시스템을 구축해야 하는 기관투자자는 전산시스템 운영 관련 사항이 추가됩니다. 공매도 재개 이후 공매도잔고(순보유잔고)가 0.01% 또는 10억원 이상으로 보고대상이 되는 법인과 시장조성자·유동성공급자 등 기관투자자는 종목별로 잔고를 관리해 무차입공매도를 차단할 수 있는 공매도 전산시스템을 구축해야 합니다. 9월말 현재 해당 기관투자자는 외국계 투자은행(IB) 19곳, 증권사 31곳, 운용사 45곳, 기타금융사 2곳 등 97개사입니다. 이들은 거래소에 내년 3월 구축 예정인 중앙점검시스템(NSDS)이 무차입공매도 여부를 전수점검할 수 있도록 매영업일 종목별 잔고정보 등을 2영업일 이내에 거래소에 제출해야 합니다. 다만, 차입한 상장주권을 계좌에 사전입고하고 그 이후 공매도 주문을 내 무차입공매도가 발생할 가능성이 없는 경우에는 공매도 전산시스템 구축·이용 의무가 면제됩니다. 법인의 공매도 주문을 위탁받는 증권사는 그 법인이 내부통제기준과 전산시스템을 갖추었는지 연 1회 확인하고 그 결과를 1개월 이내에 금융감독원에 보고해야 합니다. 증권사 자체 무차입공매도 방지조치는 공매도와 독립된 부서가 확인 후 금감원에 보고합니다. 무차입공매도가 발생하지 않았더라도 무차입공매도 방지조치를 위반한 법인과 증권사에는 1억원 이하 과태료가 부과되고 증권사 등 금융투자업자에는 기관 및 임직원에 대한 제재가 가능합니다. 이와 함께 개정안은 공매도 목적 대차거래 상환기간은 90일 이내에서 대여자와 차입자가 정하되, 연장을 포함한 전체 기간이 12개월 이내여야 한다고 규정합니다. 단, 상환기일에 상장폐지나 거래정지돼 매수가 어려운 경우 또는 주권교환 등을 위해 계좌간 대체가 제한되는 경우는 예외가 인정됩니다. 상환기간 제한을 위반한 경우 과태료 기준금액은 법인 1억원, 개인 5000만원입니다. 이밖에도 전환사채(CB)·신주인수권부사채(BW) 발행이 처음 공시된 이후 발행 전 전환가액·행사가액이 공시된 날까지 기간중 공매도를 한 투자자는 CB·BW 취득이 금지됩니다. 해당 기간 공매도한 수량보다 더 많은 물량을 매수하는 등의 경우에는 예외를 적용합니다. 금융당국은 2025년 상반기 중 ATS(다자간매매체결회사)가 출범할 예정임에 따라 ATS에서 이뤄지는 공매도 주문에 대해서도 거래소에서 공매도와 동일한 방식의 공매도 표시의무가 적용되도록 규정을 정비하기로 했습니다. 금융당국은 유관기관과 개선된 제도가 내년 3월말 원활히 시행돼 공매도가 재개될 수 있도록 공매도 전산시스템 구축 등을 차질없이 추진할 것이라고 밝혔습니다.


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