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삼성전자서비스, 14년 연속 ‘한국의 우수 콜센터’ 선정

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Thursday, May 25, 2023, 13:05:44

한국능률협회컨설팅 주관 ‘2023 한국산업 서비스품질지수’
가전서비스 산업군 유일 고객감동 콜센터 선정

 

인더뉴스 권용희 기자ㅣ삼성전자[005930]는 삼성전자서비스가 '2023 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 '고객감동 콜센터' 및 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

한국능률협회컨설팅은 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시하여 '한국의 우수콜센터'를 선정합니다. 서비스품질과 '공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역'이 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가 선정됩니다.

 

삼성전자서비스는 ▲신속한 상담사 연결 ▲고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났습니다. 가전서비스 산업군에서 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐습니다.

 

삼성전자는 "모든 고객이 삼성전자 가전제품을 편리하게 사용할 수 있도록 비대면 및 맞춤형 상담을 강화해 온 결과"라고 설명했습니다.

 

 

삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템'과 '보이는 원격상담' 등 비대면 상담 서비스를 제공하고 있습니다.

 

'생활가전 원격진단 시스템'은 스마트싱스를 활용한 가전 원격진단 서비스입니다. 상담사가 가전제품의 상태를 원격으로 확인하고 최적의 해결책을 제시합니다.

 

'보이는 원격상담'은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품의 상태나 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스입니다.

 

삼성전자서비스는 상담사가 고객과 동일한 환경에서 상담을 제공하는 '가전제품 시연 상담실'도 운영 중입니다.

 

시각 및 청각·언어 장애 고객을 위한 맞춤형 상담도 제공하고 있습니다. '시각장애 고객 전문 상담'과 더불어 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담' 서비스도 진행중입니다.

 

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "가전서비스 산업 최초로 고객감동 콜센터에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"면서 "앞으로도 감동을 선사하는 최고의 서비스를 제공하기 위해 혁신을 거듭하겠다"고 말했습니다.

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권용희 기자 brightman@inthenews.co.kr

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‘거래 먹통은 막아야 하는데’…증권사, 서버 증설 왜 고민하나

‘거래 먹통은 막아야 하는데’…증권사, 서버 증설 왜 고민하나

2025.04.10 08:23:20

인더뉴스 최이레 기자ㅣ최근 주식시장에서 전산장애로 인해 시세제공, 매매거래 등이 차질을 빚는 사례가 발생하면서 매매불확실성에 대한 우려가 나오고 있습니다. 증권사들도 고민하는 가운데. 매매체결시스템 서버 증설 문제가 부각되고 있습니다. 갑작스러운 주문량 급증 등에 대비해 여유있게 서버 용량을 확보해 놓을 필요가 있지만 본사와 가까운 수도권에 마땅한 데이터센터를 찾기 힘들다는 지적입니다. 수도권 전력사용 규제도 어려움으로 꼽히고 있습니다. 금융투자업계에 따르면 지난달 18일 한국거래소 매매체결시스템에서 전산장애가 발생한데 이어 이달 3일과 4일에는 키움증권 거래플랫폼 매수·매도 주문지연이 발생했습니다. 뒤이어 지난 5일에는 미국 중개증권사 거래시스템 문제이긴 하지만, 삼성증권과 대신증권, NH투자증권 등에서 미국 주식거래를 위한 시세제공이나 매매체결 확인 및 정정·취소 주문이 지연됐습니다. 이에 대해 증권사 데이터관리 또는 거래플랫폼 담당자들 사이에서는 서버 증설이 필요하다는 목소리가 커지고 있습니다. 일반적으로 모바일트레이딩시스템(MTS)과 홈트레이딩시스템(HTS) 주문 송수신 과정은 ▲투자자가 사용하는 매체인 MTS나 HTS에서 주문이 전송되면 ▲증권사 정보분배 서버를 거쳐 주문 원장 서버로 전달, 매매 정보가 취합된 후 ▲거래소 매매체결시스템으로 넘어가 최종 체결되는 구조입니다. 이 과정에서 MTS나 HTS에서 주문이 폭증하면 증권사 정보분배 서버가 일시적으로 작동을 멈추는 전산장애가 일어납니다. 이 경우 이후 과정들이 진행되지 않기 때문에 시스템이 복구되기 전까지 주문체결이 지연될 수 밖에 없습니다. 이같은 병목현상에 따른 체결지연과 같은 사고를 줄이기 위해서는 서버용량을 늘릴 필요가 있다는게 업계 관계자들의 설명입니다. 한 증권사 데이터관리 담당자는 "서버를 늘린다고 해서 전산장애가 근절된다는 보장은 없지만 아무래도 주문을 처리할 수 있는 용량이 늘기 때문에 (사고를) 줄일 수는 있을 것 같다"고 말했습니다. 일부 대형 증권사를 취재한 결과 증권사에서 평균적으로 주문을 처리할 수 있는 용량은 10만TPS(Transactions Per Second)로 추산됩니다. TPS는 초당 주문 처리 건수를 의미합니다. 예컨대 10만TPS면 1초에 최대 10만건의 주문을 처리할 수 있다는 뜻입니다. 이 주문에는 매매 거래를 포함해 체결확인, 시세조회 등이 포함됩니다. 통상 증권사 MTS와 HTS에 동시접속자가 가장 많이 몰리는 시간은 정규장 개장 10분 전인 오전 8시50분부터 9시30분입니다. 이때 일부 증권사 거래 매체에는 최대 50만명이 몰리기도 하는데 만약 개장과 동시에 접속자가 급증한다면 병목현상에 따른 접속제한이나 거래체결 지연과 같은 전산장애가 일어날 확률이 높아집니다. 50만명의 접속자가 주문을 1개씩만 내도 50만TPS가 필요하기 때문입니다. 따라서 TPS를 늘릴 수 있는 서버증설이 필요한데, 문제는 서버를 갖출 마땅한 공간이 부족한 실정입니다. 삼성증권이 올해초 발간한 보고서에 따르면 국내 상업용 데이터센터는 지난해말 기준 44개로 수요 대비 부족한 것으로 추정됩니다. 2022년에는 전년대비 1개만 늘면서 2023년까지 과부족 현상이 극심했습니다. 추진 프로젝트 절반 이상이 착공 지연된 결과라고 삼성증권은 분석했습니다. 더불어 지난해 6월 지방 개발 유도를 위한 정책인 '분산에너지 활성화 특별법' 시행으로 수도권에서 전력 확보가 어려워진 점도 증권사 서버 증설을 가로막고 있습니다. 한 증권사 인프라 담당자에 따르면 증권사에서 하루 거래를 처리하는데 필요한 전력 소비량은 평균 15~17MW(메가와트)입니다. 이런 상황에서 '5MW 이상의 전력수요가 발생해 전력계통에 부담을 줄 경우 한국전력이 공급을 중단할 수 있다'는 특별법 조항도 부담스럽다는 설명입니다. 이 증권사 관계자는 "시설 확충을 한다면 관리와 접근이 용이한 수도권이 후보지가 될 가능성이 크지 않겠냐"며 "계약조건이나 보안 안정성, 입지 등을 충족하는 물건을 찾는게 관건이 될 것"이라고 말했습니다.


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