인더뉴스 이종현 기자ㅣKT[030200]가 중앙대학교병원(이하 중앙대병원) 고객센터에 도입한 'KT 에이센(A'cen)'의 'AI 보이스봇' 기능을 고도화해 신규 고객의 예약접수를 지원한다고 8일 밝혔습니다.
KT 에이센(A'cen)은 KT의 AICC(인공지능 콘택트 센터) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스입니다.
KT와 중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀 분석하는 작업을 거쳐 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했으며 지난해 9월부터 중앙대병원에서 고객의 예약 일정 관리 등에 적용하고 있습니다.
기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약과 관련해 확인 및 변경, 취소 등 예약 일정을 관리하는 역할만 수행했습니다. 여기에 예약접수 기능이 더해지면서 시간의 제약 없이 예약이 가능하고 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 됐습니다.
예를 들어, 고객이 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 마치고 "이비인후과 예약" 또는 "부비동 질환 검사"와 같이 희망하는 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료가 가능한 일정을 안내한 후 예약까지 진행해줍니다.
현재까지 약 10만명의 고객이 AI 누리봇 서비스를 이용한 것으로 나타났습니다. 서비스 도입 전보다 고객문의 응답률은 약 10% 증가했으며 평균 상담대기시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐습니다.
특히, 상담 시 본인확인을 위해 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였습니다. 또한, 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였습니다.
KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 함께 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤앤매너 등으로 신뢰도를 높이고 있습니다.
이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장(상무)는 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며 "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"고 말했습니다.
