[인더뉴스 정재혁 기자] 보험회사가 신규가입자를 대상으로 완전 판매 여부를 검증하는 ‘해피콜(Happy-Call)’이 실효성이 없다는 지적이 나와 금융당국과 보험업계가 개선에 나섰다. 단답형 및 선택형 질문을 도입하고 민원·분쟁 때 증거력 인정 기준과 절차를 마련하기로 했다.
금융감독원은 ‘제2차 국민체감 20大 금융관행 개혁’의 일환으로 보험 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도 개선을 추진한다고 19일 밝혔다.
해피콜은 보험계약자가 가입한 보험상품의 중요 사항(보험료, 약관수령, 자필서명, 보장내용 등) 및 판매절차를 제대로 이해하고 있는지를 점검하는 절차다.
모집조직이 아닌 별도의 조직에서 청약철회 가능기간 내에 전화 등으로 보험계약의 중요내용을 재확인한다. 전화는 약 5~10분 정도 진행되며 보험회사는 전건 녹취해 보관한다. 전화를 건 콜센터 직원은 보험계약자에게 보험상품의 중요사항 등을 질문하고 예·아니오 방식으로 답변을 요구한다.
만약 고객이 상품내용을 약관과 다르게 알고 있는 경우에는 일차적으로 콜센터 담당자가 보완설명을 하며, 중요사항의 경우 반송·청약철회 하거나 보험설계사가 재방문하게끔 한다.
현행 해피콜 제도는 예·아니오와 같이 단순한 질문방식으로 운영돼 완전판매 검증력이 미흡하다는 지적이다. 실제로 보험계약자가 상품내용을 제대로 이해하지 못해도 ‘네’라고 답변하기만 하면 검증이 완료된다.
이런 문제로 해피콜 결과는 증거력으로 인정 되기 어려운 상황이며, 보험회사는 단순히 법규 준수 차원에서 형식적으로만 해피콜을 운영하고 있다는 게 금감원의 판단이다. 소비자 입장에서도 보험회사가 불필요한 절차를 이행하고 있다는 부정적 인식을 갖게 만든다.
또한, 최신 소비자불만 유형(신상품 출시에 따른 신규 위험에 대한 질문) 등에 대한 검증이 미흡해 불완전판매에 효과적 대응이 어렵고, 해피콜 결과를 판매절차 개선 등에 활용할 수 있는 피드백 체계가 마련돼 있지 않다는 문제점도 나타났다.
금감원은 먼저 완전판매 여부에 대한 검증력 제고 차원에서 해피콜 질문 방식을 대폭 수정하기로 했다. 핵심 불만사항에 대해 단답형 및 선택형 질문(각 5개, 10개)을 도입하고 신규 위험에 대한 질문항목을 확충·보완했다. 이에 따라 기존 34개의 질문 개수가 44개로 늘어나게 됐다.
해피콜을 통해 불완전판매가 확인되면 즉시 반송·청약철회 조치 하도록 대응절차를 마련하고, 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 고객을 재방문해 추가로 설명하도록 했다.
민원과 분쟁 발생 때 해피콜의 증거력을 높이는 기준 및 절차도 마련된다. 해피콜 답변내용이 향후 민원·분쟁조정 때 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫 단계에서 사전고지하며, 불완전판매로 확인된 경우 보험계약이 반송·철회되므로 신중히 답변할 것을 안내한다.
해피콜 녹취내역을 민원·분쟁 발생때 증거자료로 활용하되, 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해하였음을 명확하게 알 수 있는 단답형 및 선택형 질문에 한해 적용한다. 단, 예·아니오 방식의 질문은 자필서명 여부 등 다른 증거자료를 종합적으로 검토해 증거력 인정 여부를 결정한다.
마지막으로 해피콜 결과를 활용한 피드백 체계를 구축한다. 먼저, 2018년 하반기 적용을 목표로 해피콜 결과를 반영한 ‘新(신) 불완전판매비율’을 개발하기로 했다.
기존 불완전판매비율 항목에 추가적으로 해피콜을 통한 계약반송, 청약철회, 설명보완 실적 등을 반영하는 방안을 추진 중이다. 새 지표는 정합성 검증, 보험회사의 적응기간 및 내부 업무절차 개선 등을 위해 1년간 파일럿 테스트(시범 운영)를 진행한 후 최종 지표로 확정한다.
이렇게 나온 확정된 새 불완전판매비율은 판매채널과 보험회사 등에 대한 검사 업무에 적극 활용되며, 추후 보험설계사 보수교육(2년간 불완전판매비율 3%이상)이나 홈쇼핑광고 녹화전환 기준 등의 감독제도 적용도 추진된다.
이번 해피콜 개선 방안은 시스템 개발 등 준비기간을 감안, 7월부터 3개월 간 시범운영 등 안정화 단계를 거쳐 올해 10월부터 본격 시행될 예정이다.
금감원은 해피콜 개선을 통해 불완전판매가 줄어들면, 2015년 기준 4만 6816건에 달하는 보험 민원이 크게 감소할 것으로 기대하고 있다.
금감원 관계자는 “모집단계에서 불완전판매 감소로 보험의 부정적 이미지가 개선되는 등 보험산업에 대한 신뢰도가 제고될 것으로 기대한다”고 말했다.
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