검색창 열기 인더뉴스 부·울·경

Communication 통신

LG유플러스, 업계 첫 AI 품질 예측 시스템 도입…‘고객 불편 제로화’ 도전

URL복사

Tuesday, August 26, 2025, 10:08:13

AI가 사전에 이상 여부 파악 후 조치…매일 1조개 데이터 분석
불만 예측 정확도 약 30%·불만 건수 10% 절감...데이터 분석 시간 99.9% 단축
UHD4 셋톱 90만대 우선 적용…내년까지 모든 IPTV 고객으로 확대

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 AI를 통해 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 서비스를 제공합니다.

 

LG유플러스[032640]는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 발표했습니다. 이 시스템은  IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 합니다.

 

LG유플러스는 통신사업자의 기본 중 하나인 '품질'에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다고 설명했습니다. 앞서 홍범식 LG유플러스 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조했습니다.

 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다"라며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다"고 말했습니다.

 

LG유플러스의 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단합니다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상으로 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나섭니다.

 

가령 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때에만 이뤄집니다.

 

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했습니다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었습니다.

 

이를 해결하기 위해 LG유플러스는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원했습니다.

 

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 나타됐습니다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%입니다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었습니다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데, 데이터 분석은 6시간으로 해결합니다. 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 해결 가능해졌습니다.

 

LG유플러스의 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'은 데이터 수집, AI 학습, 이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영됩니다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였습니다.

 

첫 번째 '데이터 수집' 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집합니다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장합니다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕습니다.

 

두 번째 단계는 'AI 학습'으로 AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석하여 이상 탐지의 정확도를 높입니다. LG유플러스는 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 '시계열 데이터 처리 기술'을 최적화하고, 이를 통해 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 향상했습니다.

 

마지막 단계인 '문제 탐지 및 조치'에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단합니다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결합니다.

 

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 우선 적용하고 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획입니다.

 

또한, 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고 IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정입니다.

 

이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 '완전 자율 관리체계'를 완성할 방침입니다.

 

강봉수 센터장은 "AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것"이라며 "AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것"이라고 말했습니다.

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

배너

이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

배너

신한은행, ‘성남에 땡겨요 살포’ 루머에 "허위사실 작성·첫 유포자 법적조치"

신한은행, ‘성남에 땡겨요 살포’ 루머에 "허위사실 작성·첫 유포자 법적조치"

2025.08.26 09:45:56

인더뉴스 박호식 기자ㅣ최근 온라인을 통해 "신한은행이 새 정부 핵심 라인들이 연관돼 있는 경기도 성남에 집중적으로 배달서비스인 '땡겨요' 쿠폰 살포를 하고 있다"는 루머가 확산되고 있는 것과 관련, 신한은행이 자료를 내고 "사실이 아니며 허위사실 유포에 대해 사이버수사대 의뢰 등 법적대응을 진행할 것"이라고 강력하게 경고하고 나섰습니다. 신한은행은 26일 '성남시에 집중 살포된 '땡겨요' 쿠폰 관련 입장자료'를 내 "성남시 쿠폰 살포 루머와 관련, 특정 지역에 한정한 쿠폰 제공 사실이 없고 성남시와 지역화폐 발행 내역도 없다"고 밝혔습니다. 또 땡겨요 사업이 매출이 커질수록 적자가 커지는 구조라는 내용에 대해서는 "땡겨요는 소상공인 상생을 위한 공공 플랫폼이며 매출확대에 따라 거래기반이 커지면 흑자 전환이 가능하다"고 반박했습니다. 또 매출을 늘리기 위해 직원 사용을 강제하고 있다는 내용에 대해서는 "강제 지시 사례가 없다"며 "직원 사용은 자발적이며 가입자 증가(25년 1~7월 전년대비 172만명, 293%)는 일반 이용자가 늘어난 결과"라고 설명했습니다. 신한은행은 "관련 풍문은 사실과 다르며, 신한은행은 땡겨요를 통해 소상공인 상생과 공공적가치 실현을 지속 추진할 계획"이라며 "근거없는 풍문은 신한금융그룹 및 소속 임직원의 명예를 심각하게 침해할 수 있는 내용으로, 작성자 및 최초 유포자에 대해서는 민·형사 소송을 포함한 모든 법적조치를 취하는 등 강력대응할 예정"이라고 밝혔습니다.




배너