인더뉴스 권지영 기자ㅣ "안녕하세요. 고객님을 만나서 행복하네요. 고객님의 마음은 어떠세요?"
"고객님 증강현실 기술을 활용한 3D 가상피팅을 체험해 보시겠어요? 백화점에 오셨으니 마음에 드는 옷을 입어보세요. 제가 안내해 드릴게요."
롯데백화점에 말하는 쇼핑도우미 로봇이 나타났다. 첫인상은 좀 쌩뚱맞아 보인다. 하지만, 이런 느낌도 잠깐. '엘봇'이라는 이 친구는 양팔을 움직이며, 바퀴를 이용해 좌우로 왔다갔다 한다. 앞에 다가서면 애교스러운 말투와 눈빛을 건네는데, 처음 가졌던 생뚱맞은 느낌은 어느새 사그라든다.
엘봇은 롯데백화점 본점 지하 1층에 픽업데스크, 3D 가상 피팅 서비스와 함께 옴니채널 존을 구성하고 있다. 현재 엘봇은 백화점 내 인기 식당, 가상 피팅 체험, 픽업 데스크, 4개 국어 상담 서비스를 안내한다. 한 발짝 가까이 다가서니 고객에 '배가 고픈지' 아니면 '심심한지'를 묻는다.
이 중 배고픔을 선택했더니 롯데백화점에 입점해 있는 카페와 음식점의 정보를 안내했다. 고객들이 선호하는 브랜드를 순서대로 6곳 정도를 보여줬다. 추천 장소 중 '폴바셋'을 선택하니 매장의 위치와 인기 메뉴를 설명했다. 이어 '백미당'을 눌러보니 아이스크림 종류와 함께 디저트 메뉴에 대한 안내가 나왔다.
엘봇은 붙임성이 있고, 친절했다. 가게별로 매장 위치와 대표 메뉴까지 설명해주니 기특하다는 생각도 든다. 다음으로 '심심함'을 해소할 차례. 엘봇은 가상으로 옷을 입어보고 고를 수 있는 3D 가상 피팅을 추천했다. 갑자기 엘봇이 움직이더니 바로 옆에 있는 가상 체험기로 안내도 해줬다.
3D 가상 피팅 체험기에 서서 겉옷을 골랐다. 키와 사이즈를 자동으로 측정해 옷을 고르면 사진 위에 옷이 입혀졌다. 양쪽 옆에 작은 화면에 뜨는 다른 추천 상품을 고르면 선택한 옷으로 바뀐다. 가상 체험이기 때문에 실제로 옷을 입었을 때 느낌이 어떤지 정확히 알기는 어려웠지만, 체험 자체는 매우 흥미롭다.
솔직히 엘봇은 쇼핑 도우미 역할로는 부족한 면이 있는 건 사실이다. 의류나 잡화, 화장품 등 인기 제품을 안내하는 내용은 없기 때문이다. 현재의 엘봇은 말하고 움직이는 로봇을 도입했다는 의미에서 새로운 즐거움을 제공하는 엔터테인먼트 요소가 강했다.
롯데백화점 옴니채널 관계자는 “백화점 맛집 추천과 매장 위치 안내는 백화점을 찾는 고객들이 가장 많이 물어보는 질문이어서 반영했다“며 “향후엔 쇼핑에 새로운 재미를 더하기 위해 정보통신기술(ICT)을 활용한 다양한 서비스를 개발하고 제공할 계획이다”고 말했다.
엘봇은 한국어, 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원을 연결해주는 서비스도 제공한다. 복잡하고 구체적인 안내 서비스를 원하거나 외국어 통역 서비스를 받고 싶은 고객은 간단한 터치로 해당 직원과 영상으로 연결돼 궁금한 점을 물어볼 수 있다. 하지만 실제 외국어 통역 서비스는 다소 아쉬운 감이 있다.
영어를 선택해 상담을 시도해 봤다. 상담원에 '아디다스 매장이 몇 층에 있는지' 물었더니 '6층에 있다'고 즉답했다. 이어 '점심으로 떡볶이와 김밥을 먹으려고 하는데, 본점에 식당이 있는지' 묻자 '식당가는 지하 1층에 있다'고 답했다.
좀 더 정확한 안내를 받고 싶어 '식당의 이름과 위치를 자세히 알려달라'고 요청했더니, '지하 1층으로 내려가 직접 둘러보라'는 답이 돌아왔다. 실제 외국인이었다면 제대로 안내를 받은 걸까. 응대하는 상담원의 목소리가 잘 들리지 않은 점은 아쉬웠고, 다른 질문에 똑같은 답을 되풀이하기도 했다.
롯데백화점 옴니채널 관계자는 “엘봇 도입 첫 날이라서 상담 서비스에 혼선이 있을 수 있다”면서 “고객이 물으면, 인터넷으로 관련 정보를 찾아 실시간으로 응대하는 시스템이라서 시간이 조금 걸릴 수 있고, 정확한 응대가 어려울 수도 있는데 앞으로 통역 서비스 향상에 반영하겠다”고 말했다.
롯데백화점은 향후 고객과 대화가 가능하도록 인공지능(AI) 기반의 대화 기능도 추가할 예정이다. 올해 하반기 내로 3D 가상 피팅 서비스를 통해 입어본 옷을 실제로 구매할 수 있다. 이 경우 엘봇의 안내를 받아 3D 가상 피팅 서비스를 체험해 10초당 5벌 이상의 옷을 입어보고 모바일로 상품을 주문한 뒤 픽업데스크에서 찾아갈 수 있게 된다.