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LG유플러스, ‘2025 콜센터품질지수’서 2개 부문 최우수기업 선정

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Tuesday, September 23, 2025, 11:09:07

이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 최우수기업 동시 석권
AI상담어드바이저, AI AutoQA 등 AI 고객센터 기술로 AX컨택센터혁신상 수상

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스[032640]가 한국표준협회(KSA) 주관 '2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사'에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 모두 최우수기업으로 선정됨과 동시에 AX컨택센터혁신상을 수상했다고 23일 밝혔습니다.

 

콜센터품질지수는 회사의 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표로 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근용이성, 물리적 환경을 구성 요소로 삼아 대기시간, 전문성, 상담예절, 공감 등을 평가합니다.

 

올해 조사대상 57개 업종 242개 기업과 기관 중 10개 기업이 최우수기업의 영예를 안았으며 LG유플러스는 통신부문에서 이동통신 1위, 초고속인터넷·IPTV 1위를 기록하며 최우수기업에 선정됐습니다.

 

AX컨택센터혁신상은 챗봇·보이스봇·AI 상담지원 등 AI 기술을 활용해 고객센터의 고객 경험과 상담 효율을 동시에 고도화한 기업에 수여합니다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술로 전 산업군에서 최고 득점을 기록해 AX컨택센터혁신상을 수상했습니다.

 

LG유플러스는 이번 수상을 고객센터 본연의 역량을 강화하고 AI 기능을 추가해 상담 효율성까지 높인 결과로 평가하고 있습니다. 앞서 LG유플러스 고객센터는 '깊이 있는 공감 상담', '고객 관점의 문제 해결', '쉽고 간결한 전달' 등 세 가지 역량을 강화했습니다. 여기에 KS-CQI 콜센터품질지수를 토대로 신뢰감을 주는 언어사용과 올바른 공감 표현을 집중적으로 훈련했습니다.

 

또한, 고객서비스 품질을 높이기 위해 세 가지 핵심 가치를 설정했습니다.

 

먼저 '정확하고 빠른 고객 케어'는 데이터에 기반해 잠재적 문제를 사전에 파악하고 예방 조치를 강화한 가치입니다. 미리 알려주는 맞춤케어 콜봇 등으로 고객 불편을 최소화하고 보다 신속한 대응에 주력했습니다.

 

두 번째는 '고객 눈높이에 맞는 케어'로 가입부터 해지까지 고객 여정을 분석해 고객경험을 최적화한 것이 특징입니다. 고객 중심 프로세스와 AI 플랫폼으로 고객이 원하는 서비스를 보다 쉽게 제공하는 데 주안점을 뒀습니다.

 

마지막은 '신뢰받는 고객 케어'로 고객 문제해결 과정에서 발생하는 근본 원인을 파악하고 고객 피드백을 수용해 지속적으로 서비스를 개선하고 있습니다.

 

이와 함께 LG유플러스는 AI에 기반한 고객경험 혁신에 집중해 AX컨택센터혁신상까지 수상했습니다. AI로 ▲콜봇 ▲챗봇 ▲눈으로 보는 ARS 등을 업그레이드해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 기능을 고도화해 고객 대기 시간을 크게 줄였습니다. 상담사 연결 후에는 상담어드바이저가 상담에 필요한 정보를 자동으로 제시하는 등 업무 효율성을 높여 상담시간 단축뿐만 아니라 고객센터 응답률도 높였습니다.

 

LG유플러스는 상담을 마친 뒤에도 LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담품질관리(AI AutoQA)가 상담 모니터링을 수행합니다. 그동안 상담센터 소속 상담코치는 상담사 1명당 월 4건가량의 상담 내용만 피드백이 가능했지만 AI AutoQA를 사용하면서 인당 평균 1600건의 전체 콜에 대한 점검이 가능해졌습니다. 이를 통해 상담사 개인의 역량을 정확히 평가하고 맞춤형 교육 체계도 도입할 수 있게 됐습니다.

 

이러한 노력에 힘입어 임직원 4명은 개인상도 수상했습니다. 베스트 CCO(Chief Customer Officer)에 서남희 CV담당을 비롯해 김래영 모바일고객센터 센터장(베스트 리더), 양윤정 홈고객센터 품질운영실장(베스트 매니저), 손에스더 홈고객센터 상담사(베스트 서비스)가 각각 수상의 영광을 안았습니다.

 

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 "고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫 번째 접점이기에 AX 혁신으로 고객에게 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만들고 있다"라며 "최고의 상담 역량과 품질을 유지해 잊지 못할 고객경험을 제공하겠다"라고 말했습니다.  

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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삼양사 알룰로스, 중국 신식품 승인…저당 시장 공략 속도

삼양사 알룰로스, 중국 신식품 승인…저당 시장 공략 속도

2025.09.23 14:49:43

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ삼양사(대표 최낙현)는 차세대 감미료 브랜드인 넥스위트 알룰로스가 중국에서 신식품으로 공식 승인을 받았다고 22일 밝혔습니다. 신식품 제도는 중국 국가위생건강위원회(NHC)와 국가식품안전위험평가센터(CFSA)가 식품으로 쓰이지 않던 원료의 안전성을 심사해 식품원료로 허가하고 관리하는 제도입니다. 최근 NHC는 삼양사 알룰로스가 중국에서 기존에 인정한 신식품 알룰로스와 동일한 성분으로 안전성이 같다고 판단해 공식 승인했습니다. 이는 삼양사가 2022년 8월 인허가를 신청한 지 약 3년만에 거둔 성과이자 알룰로스 생산기업 중 현지 기업을 제외한 첫 사례입니다. 이로써 삼양사는 아시아 최대 소비 시장 중 하나인 중국에 알룰로스를 직접 공급할 수 있게 됐습니다. 삼양사는 중국 내 저당 및 저칼로리 식품 수요 증가에 주목해 현지 식품기업과의 협업과 알룰로스를 활용한 솔루션 제공에도 나설 계획입니다. 앞서 삼양사는 미국과 호주, 뉴질랜드 등에서 알룰로스 인허가를 확보해 글로벌 공급망을 넓혀왔습니다. 이번 중국 진출을 계기로 북미와 아시아의 저당 시장 공략을 가속화하는 동시에 일본, 유럽 등 다른 국가들의 식품원료 인허가 확보에도 박차를 가할 방침입니다. 알룰로스는 설탕의 70% 정도의 단맛을 내지만 칼로리가 제로인 대체 감미료입니다. 맛이 과당과 유사해 음료, 소스, 아이스크림, 유제품 등 다양한 식품군에 쓰이고 있습니다. 가열하면 설탕처럼 캐러멜라이징 반응이 일어나 음식의 풍미 개선에도 도움을 준다는 설명입니다. 최낙현 삼양사 대표는 "중국의 까다로운 인허가 심사를 통과한 것은 삼양사의 우수한 기술력과 안전성을 인정받은 것"이라며 "이번 성과와 세계적인 K푸드 열풍에 힘입어 알룰로스 해외 수출 확대에 매진하겠다"고 말했습니다. 한편 삼양사는 올해 미국 NPEW, 일본 IFIA, 미국 IFT, 호주 FFA 등 세계 각국에서 열린 식품 관련 전시회에 참가해 알룰로스, 프리바이오틱스 등 스페셜티 식품 소재와 이를 활용한 솔루션 역량을 선보인 바 있습니다.




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