인더뉴스 이진솔 기자 | GS25가 국내에서 가장 인기있는 편의점 브랜드로 꼽혔습니다.
글로벌 고객 데이터 분석 및 솔루션 기업 던험비(dunnhumby)는 국내 편의점 고객 성향을 조사·연구한 ‘2021 던험비 한국 편의점 선호지수’ 보고서를 3일 발표했습니다. GS25·CU(씨유)·미니스톱·세븐일레븐·이마트24 등 5개 편의점을 대상으로 평가했습니다.
조사는 고객이 편의점 선택할 때 영향을 주는 요인과 그 영향력을 파악하고 한국 편의점이 어떤 부분에서 고객 만족을 높이고 성과를 낼 수 있는지 알기 위해 진행됐다고 던험비는 밝혔습니다. 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 국내 소비자 1239명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행하고 집단심층면접조사(FGD)를 병행했습니다. FGD는 주 2회에서 3회 이상 편의점을 이용하는 10∼50대 총 30명을 대상으로 했습니다.
GS25는 편의점 선호 지수에서 83.3점으로 가장 높은 점수를 받아 한국 고객이 가장 선호하는 편의점으로 나타났습니다. 이어 CU(62.7점)·세븐일레븐(35.9점)·이마트24(35.5점)·미니스톱(16.7점)이 뒤따랐습니다.
정서적 유대감은 고객이 편의점에 대해 느끼는 만족도·추천 가능성·신뢰도·애착도를 뜻합니다. GS25는 정서적 유대감을 묻는 모든 질문에서 최고점을 얻었습니다. 정서적 유대감이 강할수록 고객 충성도도 높았습니다. 전체 응답자 89.4%는 GS25를 방문한 적이 있었는데 이 중 53.8%는 GS25를 ‘주 쇼핑 장소’로 여긴다고 답했습니다.
소비자가 편의점을 선택할 때 영향을 미치는 가장 큰 요인은 ‘편의성 및 쇼핑 경험’으로 나타났습니다. 편리한 위치·편한 동선 및 빠르고 쉬운 계산·고객을 존중하는 직원·매장 청결도·제품 다양성 등이 평가항목입니다. GS25와 CU가 해당 부문에서 가장 높은 고객 만족도를 보였습니다.
'가격 및 프로모션’은 한국 소비자가 편의점 선택 시 두 번째로 선호하는 요인이었습니다. 이마트24에 대한 만족도가 가장 높았습니다. 꼴찌는 CU였는데 특히 보상 캠페인과 유용한 정보 제공 부문에서 경쟁사 대비 낮은 만족도를 기록했습니다.
식사 대용식은 편의점 선택에 세 번째로 중요한 영향을 미치는 요인으로 나타났습니다. CU에 대한 만족도가 가장 높았고 이마트24가 제일 낮았습니다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)과 1인 가구 증가에 따라 간편식을 사기 위해 편의점을 방문하는 사람이 많아진 결과라고 던험비는 설명했습니다.
근접성은 편의점을 찾는 핵심 이유이지만 선택에 끼치는 영향력은 가장 낮았습니다. 근접성은 편의점까지 걷는 거리를 뜻합니다. 조사에서 근접성에 대한 만족도는 CU와 GS25가 가장 높았고 미니스톱이 가장 낮았습니다.
권태영 던험비 코리아 대표는 “성숙기에 접어든 한국 편의점 산업이 코로나19로 변동성이 더욱 커진 현 시점에서 내실 있게 성장하기 위해서는 편의점을 이용하는 고객을 먼저 이해해야 한다”며 “고객 데이터를 활용해 구매 행동 변화를 파악하고 편의점 선호에 큰 영향력을 미치는 요인에 우선 순위를 두고 서비스를 개선해 나간다면 만족도를 높일 수 있을 것”이라고 했습니다.
