인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자가 고객이 느끼는 ‘페인 포인트(불편한 지점)’를 해결하기 위한 체계를 구축했습니다.
LG전자(대표 권봉석 배두용)는 사내 고객시스템을 통합해 ‘원뷰(One View)’를 구축했다고 10일 밝혔습니다. 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 체계입니다.
기존에 고객과 여러 접점을 분사해 관리하는 체계를 통합해 관련 업무를 수행하는 직원이 고객 응대를 보다 체계적으로 할 수 있게 된다고 회사 측은 설명했습니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표입니다.
이를 위해 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 하이프라자, 케어솔루션 서비스를 제공하는 하이케어솔루션, 고객과 상담하는 하이텔레서비스, 배송을 담당하는 판토스 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했습니다.
기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡은 업무가 달라 바로 확인할 수 없었습니다. 또 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움이 있었습니다.
이번 통합으로 고객 접점에서 근무하는 직원이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다. 고객이 설치기사에게 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어 출장을 예약해줄 수 있습니다. 서비스 엔지니어는 고객 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등을 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다.
지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대를 위한 대기시간이 전보다 약 50% 줄고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났습니다. LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시킨다는 방침입니다.
유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 “원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례”라며 “지속해서 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것”이라고 말했다.
