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LG전자, 사내 고객시스템 ‘원뷰’ 통합 구축...“고객감동 실천”

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Wednesday, March 10, 2021, 10:03:02

여러 고객 접점 업무 통합

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자가 고객이 느끼는 ‘페인 포인트(불편한 지점)’를 해결하기 위한 체계를 구축했습니다.

 

LG전자(대표 권봉석 배두용)는 사내 고객시스템을 통합해 ‘원뷰(One View)’를 구축했다고 10일 밝혔습니다. 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 체계입니다.

 

기존에 고객과 여러 접점을 분사해 관리하는 체계를 통합해 관련 업무를 수행하는 직원이 고객 응대를 보다 체계적으로 할 수 있게 된다고 회사 측은 설명했습니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표입니다.

 

이를 위해 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 하이프라자, 케어솔루션 서비스를 제공하는 하이케어솔루션, 고객과 상담하는 하이텔레서비스, 배송을 담당하는 판토스 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했습니다.

 

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡은 업무가 달라 바로 확인할 수 없었습니다. 또 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움이 있었습니다.

 

이번 통합으로 고객 접점에서 근무하는 직원이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다. 고객이 설치기사에게 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어 출장을 예약해줄 수 있습니다. 서비스 엔지니어는 고객 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등을 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대를 위한 대기시간이 전보다 약 50% 줄고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났습니다. LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시킨다는 방침입니다.

 

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 “원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례”라며 “지속해서 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것”이라고 말했다.

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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2024.12.06 11:51:47

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 차세대 '갤럭시 AI'와 강력한 보안 솔루션을 적용한 'One UI 7'의 베타 프로그램을 5일부터 운영한다. 'One UI 7' 베타 프로그램은 한국, 미국, 영국, 독일, 폴란드, 인도에서 갤럭시 S24 시리즈 사용자를 대상으로 순차 진행되며 공식 버전은 2025년 1분기에 출시될 갤럭시 S 시리즈부터 탑재됩니다. 이번 베타 프로그램은 AI에 최적화된 프레임워크를 통해 한층 강해진 '갤럭시 AI'를 제공합니다. 기종네는 각 앱 별로 지원되던 텍스트 요약, 맞춤법과 문법 검사 등 생성형 AI 기반의 텍스트 편집 기능들을 프레임워크 단에서 지원하도록 통합했습니다. 이를 통해 생성형 AI 기반의 텍스트 편집 기능 사용 범위가 기기 전반으로 확장돼 사용자는 사용 중인 화면에서 해당 기능을 활용할 수 있습니다. 또한, 통화 내용을 글로 옮겨주는 '텍스트 변환' 기능도 새롭게 추가했습니다. 사용자가 해당 기능을 설정해두면 자동으로 통화 녹음이 글로 기록됩니다. 'One UI 7'은 홈 화면과 잠금 화면, 위젯 등에 개인화 옵션을 확대했습니다. 사용자는 위젯 디자인을 활용해 화면을 꾸밀 수 있고 홈 화면 내 앱의 위치도 자유롭게 배치할 수 있습니다. 잠금 화면에는 음악 감상, 통역, 헬스 등 사용자의 실시간 활동을 한 눈에 보여주는 새로운 알림 시스템 '나우 바' 기능이 추가됐다. 해당 기능은 내년에 출시될 갤럭시 S 시리즈에서 차세대 AI 기능과 함께 공식 적용될 예정입니다. 한편 카메라 촬영 모드 설정창은 팝업 형태로 변경돼 파노라마, 야간, 슬로우 모션 등 사용자가 원하는 촬영 모드로 빠르게 바꿀 수 있습니다. 신규 보안 기능도 탑재했습니다. '내 기기 보안 상태' 기능은 서로 연결된 기기들을 통합적으로 보호하는 보안 솔루션 '녹스 매트릭스'를 통해 갤럭시 에코시스템 내 연결된 모바일·TV·가전 등의 기기 보안 상태를 한눈에 확인할 수 있게 해줍니다. '최대 제한'은 와이파이 자동 재연결, 첨부파일 자동 다운로드 등을 막습니다. '안전 설치'기능은 승인되지 않은 출처의 앱이 설치되는 '사이드로딩'이 진행될 경우, 사용자에게 보안 위험을 경고합니다. '잠금 상태에서 USB 연결 차단' 기능은 기기가 잠금 상태일 때 USB 포트가 연결되면 배터리 충전 외에는 모든 접근을 차단합니다. '도난당한 기기 보호' 기능은 일반적이지 않은 장소나 상황에서 보안 설정을 변경하려는 시도가 있을 경우, 추가 생체 인증을 요청하거나 일정 시간 동안 설정 변경을 못하도록 잠그는 등 신규 기능을 적용했습니다. 베타 프로그램에 참여를 원하는 사용자는 스마트폰 내 삼성 멤버스 앱에서 신청할 수 있습니다.


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