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LG전자, 美법인에 ‘클라우드 콜센터’ 도입

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Tuesday, July 06, 2021, 10:07:00

연말까지 10개국 추가 도입 예정

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자(대표 권봉석·배두용)가 최근 미국 법인에 ‘클라우드 콜센터’를 도입했다고 6일 밝혔습니다. 회사 측은 올 연말까지 이탈리아, 베트남, 브라질, 캐나다, 프랑스, 호주 등 10개 국가까지 확대할 계획입니다. 국내에는 내년 초 도입합니다.

 

클라우드 콜센터에서 상담원은 개인용컴퓨터(PC)와 인터넷을 사용할 수 있는 환경이면 집, 사무실 등 장소에 상관없이 근무할 수 있습니다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황에서 집단 감염 우려가 줄어드는 효과가 있다고 LG전자는 설명했습니다.

 

상담 내용을 문자로 바꿔주는 ‘STT(Speech to Text)’ 기능도 지원합니다. 상담에서 자주 나오거나 우선 처리가 필요한 사항 등을 파악해 고객에게 안내할 수 있게 됩니다.

 

클라우드 콜센터는 상담 전화가 몰려 상담사와 바로 연결이 어려울 때 고객이 선호하는 메신저나 LG전자 고객서비스 홈페이지 내 챗봇을 활용해 상담받을 수 있다고 안내합니다. 향후에는 고객에게 예상 대기시간도 알려줄 예정입니다. 클라우드 콜센터로 챗봇, 보이는 자동응답시스템(ARS) 등 새로운 서비스를 도입할 때 여러 법인이 한꺼번에 적용할 수 있다는 점도 특징입니다.

 

이번에 도입하는 솔루션은 아마존웹서비스(Amazon Web services) 아마존 커넥트(Amazon Connect)와 제네시스(Genesys)가 개발한 제네시스 클라우드(Genesys Cloud)입니다.

 

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “최상의 고객서비스를 제공하는 것을 목표로 고객 접점에서 서비스 품질을 높이는 다양한 방안을 고민할 것”이라고 말했습니다.

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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2025.01.20 10:36:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ카카오는 정부 및 공공기관이 카카오 서비스를 활용한 행정 불편 해소·예산 절감·행정 효율성 증대·민간 협력 등 디지털 행정의 혁신 사례를 담은 ‘공공혁신 리포트 2024’를 발행했다고 20일 밝혔습니다. 이번 리포트는 전국 60여 개 지자체가 카카오톡 알림톡을 활용해 지방세 체납 고지 서비스를 운영한 내용이 소개됐습니다. 행정안전부가 ‘모바일 메시지 서비스’에 카카오톡 알림톡을 도입해 발표한 행정 예산 절감 규모는 약 40억원 수준에 달합니다. 서울 노원구는 카카오톡 기반 체납 안내 서비스를 통해 도달률이 106% 초과 달성해 적극 행정 우수 사례로 선정된 바 있습니다. 보건복지부와 국립정신건강센터는 카카오헬스케어와 협력해 구축한 ‘마음건강 챗봇’을 통해 우울증 자가 검진 서비스를 제공하고 있습니다. 소방청은 재외국민을 대상으로 카카오톡 채널에 무료 응급 의료 상담 서비스를 제공해 언제 어디서나 민원 상담이 가능한 환경을 구축하는 등 카카오톡이 행정 효율 증대에 기여하고 있습니다. 카카오 그룹은 초정밀 버스 시스템과 카카오모빌리티 동보 메시지 시스템을 통해 공공 분야와의 협력을 강화하고 있습니다. 지자체와 협력해 제공하고 있는 초정밀 버스 시스템은 대중교통 이용자들에게 실시간 정보와 정확한 서비스를 제공해 편리함을 높이고 있으며, 경찰청과 협력해 운영하는 동보 메시지 시스템은 재난 상황과 같은 긴급 공지를 신속하고 효과적으로 전달하는 데에 활용되고 있습니다. 경찰청은 동보메시지 시스템을 활용해 긴급 메시지 95만5000 건을 발송해 국민 편의를 높이고 접근성 강화에 기여했습니다. 카카오톡은 젊은 층부터 디지털 환경이 익숙하지 않은 중장년층도 손쉽게 활용할 수 있어 디지털 전환으로 인한 정보의 격차나 접근의 불편함 없이 디지털 대민 서비스를 제공할 수 있다는 강점이 있다고 회사 측은 설명했습니다. 임효창 경제정의실천시민연합 경제정의연구소 이사장은 “카카오는 디지털 약자를 포함한 모든 국민의 연결과 소통에 기여하고 있다”며 “한국 정부가 추진하는 디지털플랫폼정부 구현 정책도 지원하며, 공공혁신과 사회적 가치를 실천하고 있다”고 전했습니다. 석재왕 건국대학교 안보재난관리학과 교수(전 한국국가정보학회 회장)는 “카카오는 기술과 서비스의 고도화를 통해 지역, 연령, 인종, 학력 등과 무관하게 차별없는 접근성과 편의성을 제공함으로써 정보 양극화 해소 및 실질적 민주주의를 구현하는 데에 일조하고 있다”고 평가했습니다. 한편, 카카오는 지난해 12월 사우디아라비아 리야드에서 열린 UN 산하 ‘인터넷 거버넌스 포럼’에 참석해 공공 혁신을 위한 노력으로 카카오톡을 통해 국민들에게 공공정보를 제공한 사례를 소개하고 토종 플랫폼이 국민의 안전과 편의를 위해 노력하고 있다고 강조했습니다


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